余玉芬：筑起20万人社区的防线 | 守护万家灯火①

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曾淑佳

摄影崔英君

来自广州

[编者按]社区是防疫和控制的第一道防线，是业主默默奉献。他们化身为病毒终结者、“门神”、信使和宣传大使...乐居金融加入了碧桂园集团和碧桂园服务，进入碧桂园社区，记录了十个一线业主在战争疫情中的故事，深入探索了碧桂园服务背后的五星级服务理念。

“我们必须做好公共卫生和电梯消毒工作，并按频率要求每天进行。客服部门不能放松，防疫和控制工作已经拖得很久了，一些业主已经开始麻木了。我们必须做好建议和宣传工作。”

上午8: 00，广州碧桂园凤凰城B区物业项目副经理于一如既往地安排好了上午的会议工作，并为物业团队的防疫工作“上了发条”。当她强调自己的工作时，她会详细阐述具体的事情，比如即将到来的“家政学”活动，冯明66街排水管道的改造等。

在物业服务中心前，有三排七列的队伍，业主们穿着统一的工作服，戴着防护口罩。他们双手交叉放在小腹前，凝视前方，仔细聆听。

经过17年的发展(2002年推出)，凤凰城B区现已拥有12，000多名业主。该项目占地面积近397万平方米，建筑面积约230万平方米。它由20多个不同的特色花园组成，包括超豪华别墅、独立别墅、连体别墅、独栋别墅区和特色平房。业主每天的巡逻路线近360公里。

余心里很清楚，在她面前，她是一个超大型的社区，整体规划和部署工作必须有序、严密地组织起来。在疫情期间尤其如此。

她是今年春节期间的值班经理。她个子不高，是个准妈妈。同事们建议她过年休息一下，但考虑到她是本地人，其他同事一年回家一次不容易，所以她说“没关系”就去值班了。

庞大的社区给防疫工作带来了巨大的挑战。但余、等人在社区封闭管理的基础上，做好调查工作，协调准备防疫物资，为业主购买生活用品，代业主扔垃圾，与业主共度难关，使近8万人的社区做到了“零感染、零怀疑”，这确实不容易。

“封闭式管理”领先一步

往年春节期间，社区将开展“财神送糖”等各种社区文化活动，在兴奋中展示温暖和快乐。然而，随着的突然爆发，余敏锐地意识到，必须停止一切社区活动，以确保社区的安全。

元旦那天，于召集了凤凰城所有的项目管家，开始联系重点区域的业主，询问他们何时何地回来，了解他们的情况，并迅速建立了台账，主动联系了凤凰城的两个居委会，为居民的入户检查工作提供了方便。

第二天，余再三考虑，觉得社区应该封闭和管理:“我们的社区这么大，一旦发生疫情，后果不堪设想。”

不过，如果在发出命令前强行封闭社区，可能会引起业主的疑虑。我们怎样才能既得到业主的认可，又成功地实施社区封闭管理，从而达到两者兼顾？

下午三点钟，在微信群上进行了团队培训，包括如何向业主解释，社区是如何关闭的，以及如何做好宣传工作。经过一番沟通，在征得大多数业主同意的基础上，下午6点，凤凰B区开始控制外国人，并通过业主小组、微信、电话等多种方式通知业主。

物业团队还制作了很多横幅，上面写着“疫情期间禁止访客，谢谢合作”。因为是春节，能开始工作的横幅生产商很少，物业团队甚至用a4纸打印横幅，提醒人们和车辆进出社区。

在此之前，社区已经率先关闭了在线“访客邀请”功能；门柱是出入的“大门”，项目也在这里做了一些努力。

这个社区有19个门柱，其中一些已经被封闭的管理层关闭了。俞于芬说:“有些公园有三个门柱，我们就把一个关了，把人力和精力都放在这两个门柱上。”这样，我们就可以集中人力和物力进行温度测量、卡片检查和验证，形成社区的“过滤网”。

感动了主人并捐赠了5000个面具

为了更好的预防疫情，凤凰城B区的业主开始进入连续轮换的工作模式。余经常从早上8点忙到晚上11点，每天的工作强度长达16个小时；与许多同事争分夺秒。

农历正月初一，于带领团队逐一拨打业主电话，逐一记录核对，整理台账。晚上，看着大家自觉加班，余于芬觉得鼻子发酸，几乎哭了:“大家回去吧，明天再来吧。”

新年的第三天晚上，我的同事陈骁因过度疲劳而出现虚弱和头晕的症状。余于芬知道后很担心。当时，她最担心的是同事的安全，因为站在防疫的第一线，她有时需要联系从重点地区回来的主人，陪他们进入家中，所以不知道她是否被感染。

幸运的是，体检结果显示只是“疲劳”，这让余悬着的心微微一沉。那些利用春节假期的同事，知道“一线紧张”，也陆续回来工作。2月4日，社区约500人的物业团队返工率为60%至70%；到2月9日，即规定复工日期的前一天，返工率接近90%。

余的努力和规范化防疫工作深深打动了社区业主。除了与物业团队合作采取预防措施外，他们还自愿向物业捐赠防疫物资。

采访于的当天下午，三名身穿黄色夹克的“爱心公社”女志愿者来到服务中心前的广场。在他们旁边，有四个写有“捐赠物资”字样的纸箱。于介绍说，爱心公社社区志愿者中心是由社区业主组成的。捐赠的材料包括1000个口罩和304瓶75%的消毒酒精。

从今年的第四天开始，凤凰B区就收到了业主们的捐赠。在疫情期间，该物业收到了业主捐赠的5000个口罩、30桶消毒剂、1000瓶酒精、防护手套、护目镜、温度计、水果、方便面和其他材料。让物业团队在防疫工作中感受到温暖和鼓舞。

社区记录:零感染，零怀疑

当疫情爆发时，一些车主在看到关键区域的车辆驶入公园区域时感到紧张；楼下六辆旋转的120救护车经常触动他们敏感的神经。这时，于和他的团队同事们将回答问题无一遗漏，并及时通知业主防疫工作。

在“待在家里”期间，凤凰B区的物业团队经常在网上与业主互动，并开展了“抗击病毒、赢得健康”、“元宵节答疑”、“抗击流行病”手机摄影大赛等网络活动，丰富了业主的家居生活。

信任是相互的。通过这种流行病，业主从未理解和认识到，并受益于项目业主的未知服务。目前，两者的和谐体现了物业服务的真谛。

正是由于先进的防控意识、广泛的防疫宣传和全方位的防控措施，凤凰B区在3月2日的访谈日交出了0感染、0怀疑的完美答卷。虽然疫情已经缓和了许多，于仍然不敢懈怠。像往常一样，她将处理上诉工作单，巡视该地区，并及时协调工作。

申请表是了解业主需求的最直接渠道之一。于通常在10分钟内通过碧桂园独特的办公软件接受订单，当天迅速回复，并安排人员为业主解决问题。之后，她会继续检查问题的解决方案，给业主打电话或回访，只有当他们一个接一个地确认到位后，他们才会“结账”。

走访各区也是余了解社区情况的一种方式。由于项目的规模，到别墅区检查时，甚至有必要乘车出行。然而，转过身来，她知道了一些孤立的主人在家里，并有一个在她的心底。

除了正常的工作外，于和他的同事还承担了为业主采购和运送食物的工作。在把食物送到顾客家门口后，不管她有多晚，她总是和主人打招呼，和孩子们一起笑。余于芬认为这样做可能会减轻他们的焦虑。

于是一位老业主，他已经在这个行业干了将近十年了。自2018年加入公司以来，碧桂园良好的服务氛围是余最具吸引力的因素。“我很高兴能在像碧桂园这样的超大社区工作，这真的让我学到了更多。”

以下是乐居金融对于的采访:

乐居金融:当你第一次收到疫情的消息时，你是怎么想的？

余于芬:几年前，当疫情爆发时，我们计划在重点地区清理业主人数，并关注他们的家人是否有所行动。当时我就想，我们的社会这么大，一旦防疫控制不好，后果不堪设想。

乐居金融:当时是基于什么样的考虑对社区进行封闭管理的？

余:面对疫情，我必须这样做，以确保整个社区业主的安全。我也认为在这么大的社区里，业主肯定会有些不理解。在决策之前，我们与一些业主进行了电话沟通，听取了他们的意见，得到了很多业主的同意，同时也做了很多宣传，这样就可以很好地控制局面。

乐居金融:如何在封闭管理中设立门柱？

于:我们的项目总共有19个帖子。对于一些有三根柱子的公园，我们关闭了一根柱子，增加了两根柱子上的人力来测量温度、检查卡片和验证。

乐居金融:一般来说，当你收到一个索赔工作单，它是在同一天解决？

余于芬:当店主在网上下单时，他马上就能看到。我必须在10分钟内接受订单。根据其内容，我会指派相应的人员来处理。处理完成后，我们会在后台写一些处理措施和程序，并对业主进行回访，这必须在一次回访后执行。每次我们处理账单时，我们都会附上一些处理证据，比如回访业主的电话号码和现场处理的照片。

乐居金融:流行病期间你的家人会担心你吗？

余:我已经怀孕6个月了，所以我的家人劝我在家休息，我的领导和同事都很体谅我。然而，我从其他地方来的同事每年只回去一次，所以我是本地人，应该在这个时候承担更多的责任。我说我会保护自己，他们也知道我的性格不会被忽视，所以他们终于让我回来了。

来源：39科技网