年终盘点（十）：大品牌也频频上榜 数据解读家居企业为何投诉缠身？

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文本/张晋言乐居金融之家

质量问题的暴露和品牌投诉是影响企业品牌声誉的两个主要方面，也是企业发展的雷区。然而，在2019年，仍有许多国内外家居企业纷纷爆棚。

无印良品muji的餐桌、沙发椅等产品的材料与实际描述不符，因为消费者在退货过程中需要签署密封承诺书，所以落入了祭坛；宜家的玻璃咖啡桌、儿童家具和其他产品发生爆炸并被掀翻，他们多次遭到投诉，甚至面临3.2亿元的赔偿。

反复抱怨，为什么家居行业如此“南”

根据中国消费者协会和黑猫投诉平台针对家庭领域的权威发布，我们对2019年的家庭投诉数据进行了盘点。2019年，家居行业出现了质量问题、跑路、虚假宣传、售后困难等问题，相关投诉呈逐年上升趋势。这有很多原因。

4万亿国内市场的发展还不成熟，品牌分散、混杂是有原因的；在行业洗牌的过程中，中小企业被淘汰、倒闭、出走，导致大量投诉。另一个困难来自于家庭领域产品和服务并重的特点:服务消费者的过程更长，环节更多，痛苦点更多。

此外，家居企业的发展模式往往是门店、经销商、网络平台、分包和代理。这很容易导致监管漏洞，导致服务质量参差不齐。当消费者直接面对商店和售后服务平台时，会出现大量的服务投诉。

当然，对于家居企业来说，这些都不是抱怨的借口。

投诉数据的变化反映了消费者维权意识的提高和维权渠道的普及，也向企业传达了消费者对家装产品质量和服务各个方面的关注和需求的变化趋势。

质量和售后服务仍然是投诉的焦点

2019年，家庭行业的投诉总数仍呈上升趋势。

根据中国消费者协会发布的最新数据，2019年前三个季度，有超过10万起与家庭相关的投诉。其中，家用电器20，454件，家具11，268件，装饰材料11，363件。从上半年的增长速度来看，对家电的投诉增加了11.8%，对家具和装饰建材的投诉分别增加了20.8%和10.5%。预计全年增长趋势不会发生明显变化。

资料来源:中国消费者协会

从投诉类别来看，质量和售后问题仍然是热点和重灾区，其次是合同、虚假宣传和安全问题，对价格和假冒伪劣的投诉相对较少，但问题依然存在。

？资料来源:中国消费者协会

具体来说，家具类的质量问题最为严重，39%的投诉来自质量问题。

在售后服务方面，家用电器的投诉所占比例很高，接近40%。在子类别中，热水器品牌的投诉所占比例最高(41%)，而小型家用电器的投诉所占比例最低(33%)。

在合同履行方面，家电企业做得很好，投诉的比例不到10%，而家具和装饰建材的投诉高达25%和26%，造成了大量的投诉，原因是不能按时交货和额外费用的问题。

在虚假宣传和产品安全方面，电器产品收到的相关投诉略高于家具和装饰建材行业的品牌。

投诉清单暴露了家庭服务的痛点

在过去的一年里，黑猫投诉、乐居和石榴联合发布了家装月度消费者投诉数据，并持续关注跟踪家装行业的混乱情况。

根据新浪黑猫投诉平台的数据，截至12月31日，共收到280起关于家装的投诉，其中有效投诉249起，已回复167起，已解决103起，正在处理82起。响应率低于70%，分辨率仅为40%。

通过对投诉关键词的搜索，发现在近300个家庭投诉中，有30%以上被商家欺骗，30%以上被退款。对售后服务和虚假宣传的投诉也占20%以上。此外，服务欺诈和不良态度等问题也暴露出来。其中，只有少数投诉涉及质量问题，更多的投诉集中在家居企业的售前、售中、售后服务上。

可见，在家居装修消费中，服务质量和态度与消费者感知和品牌满意度的关系越来越密切。然而，一些家居企业对服务质量和管理不够重视。

国内品牌之间的投诉处理效率出现差异

以企业为中心，我们发现不仅是中小区域性企业在投诉平台上面临投诉，更多的民族名牌也在投诉排名中占据显著位置。

根据12月份的最新数据，美乐家、万和电器和芝华士沙发占据了当月的前三名。

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？来源:黑猫投诉平台

通过在黑猫投诉平台上统计主要家居品牌的投诉总数，可以发现子行业中定位和规模相近的企业在响应速度和处理效率上的差异正在逐渐显现。

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？来源:黑猫投诉平台

例如，在定制行业，欧洲和尚品送货上门的投诉数量是尚品送货上门的三倍。然而，面对投诉，欧洲更为积极，90%的回应率和55%的完成率高于尚品送货上门的13%的回应率和8%的完成率。

红星美凯龙和真实家园在商场领域的投诉较少，回应完成率较高，这反映了该品牌对投诉和售后服务的重视。

另一组比较对象是国际家具零售商宜家和MUJI。虽然在过去的一两年里，这两个品牌在市场上都面临着一些负面的挑战，但从投诉处理的态度来看，MUJI似乎更努力地留住消费者，及时扭转消费者的负面印象。两家公司的回复率没有太大差异，但MUJI的投诉解决率为55%，宜家仅为7%。

结论:

面对投诉，家居企业的关注度和处理效率存在明显差异。关于产品和服务问题的投诉通常不在此列。及时应对和妥善处理投诉，发现问题，及时调整自身经营，有助于家居企业化危机为机遇，增强竞争力。

投诉处理和危机公关是家居企业的重要软实力。但是，如果家装企业能够适当放慢脚步，从源头上解决产品质量问题中的投诉，并增加服务环节的培训和管理，这将是提高硬实力的根本原因。

来源：39科技网